员工参观接待礼仪及行为管理规范(PPT 53页)

礼仪
礼仪——人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。
主要表现在：
礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码道德。
礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。
仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。
仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。
礼仪16字原则遵循：自律：敬人：从俗：宽容：
平等：真诚：适度：
“知礼而后作”人的内在修养的外在表现掌握商务礼仪知识
塑造职业人士形象避免礼仪错误赢得尊重和赏识
一、参观接待礼仪
1、参观接待礼仪事项
接待来访
接待上级来访要周到细致，对领导交待的工作要认真听、记。领导前来了解情况，
要如实回答。如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，
互道“再见”。接待下级或群众来访要亲切热情，除遵照一般来客礼节接待外，
对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地进行解释。来访结束时，要起身相送。
门岗安保要着统一服装，见到客人要敬礼
将客人引导到客用椅上，并将客人的位置安排在上座。（右侧为上座；门的正对面为上座）
送茶者在进入接待室前应敲门。
每杯茶以2/3为宜，“浅茶满酒”，敬茶应双手捧上放在客人的右手上方，女士、长者先敬。
不要在端茶时手抓住杯口，容易打碎杯子，并且给人感觉不卫生。
离开时应轻轻行注目礼，即使客人不看，也要行注目礼。
当来访者是上级，你要站起来握手。
接待来访者时，手机应静音。
2、引导客人要领
引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。
在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知。
在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方。
在门前引导时，如果是内推门，自己先进，客人后进；如果是外拉门，客人先进，自己后进。
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