服务意识提升培训讲义(PPT 39页)

服务意识提升培训
分析下列文学作品中人物的性格，
你认为他们中哪些人更适合从事旅游行业？并说明理由。
服务---SERVICE
什么是服务
服务意识的体现希尔顿酒店和他首任经理的故事
决定服务质量的5个要素
满意度的终极关系
什么是服务意识
服务决定成败
客户是我们的衣食父母
服务能力提升
服务的六要素
工作能力
专业知识
自豪感
仪表
彬彬有礼
多尽一分力
三、处理投诉
客人为什么要投诉
有效处理投诉的技巧
有效处理投诉的意义
三、投诉处理
你会把你不满意的消费
体验告诉你身边的人吗？
一个满意的顾客
四、态度的重要
态度(Attitude)
..............................