电子商务客户服务培训课件(PPT 38页)

1、了解电商客服岗位设置
2、了解各岗位职责
3、了解电子商务客服的岗位职责
4、了解岗位职责的考核方案
电子商务客户服务
岗位设置
学习目标：
1、了解电商客服岗位设置
2、了解各岗位职责
3、了解电子商务客服的岗位职责
4、了解岗位职责的考核方案
知识点引入
1、客服主管
任职资格
岗位职责内容
考核指引
一、什么是价值观
解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、价格、网站活
动、支付方式等疑问）、处理交易中的纠纷、售后服务以及
订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。
1．管理客服接待客户咨询、销售商品，完成下达销售目标；
2．带领团队不断加深对商品的学习，提升咨询转换率；
3．负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案；
4．与营销部门配合，保证各类客户关怀活动的有效执行；
5．做好售后服务工作，及时准确地处理客户的反映或投诉的问题。 
..............................