某物业服务有限公司服务意识与礼仪提升篇(PPT 37页)

服务意识
沟通技巧
投诉处理
心态决定一切
什么是服务意识
服务意识与服务能力的区别
服务意识测评
测评结果解析
服务意识训练方法
微笑
微笑的三结合
与眼睛结合——眼形笑、眼神笑
语言结合——不要光笑不说或光说不笑
与身体结合——相得益彰
微笑的练习：像空姐一样笑
练习：
取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，
心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，
这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。
然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，
这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
倾听三步曲
有个人为了庆贺自己的40岁生日，特别邀请了4个朋友来家中吃饭。
3个人准时到达了。只剩1人不知何故迟迟没有来。
主人有些着急，不禁脱口而出：“急死人啦！该来的怎么还没来呢？
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