服务关系(ppt 55页)

服务关系

一、关系营销的特点
二、关系营销的价值
三、关系营销与市场细分
四、关系营销的策略
五、关系营销管理
六、案例讨论

交易营销追求短期的一次性利益。在交易营销者看来，与顾客的第一次交易结束，关系随之结束，所谓“银货两讫”。关系营销追求长期的，可持续的利益。在关系营销者看来，交易结束，关系随之开始，而且这种关系史可持续的，是伴随顾客终生的。在关系营销中，顾客是“终身”的

服务机构有效地补救和解决投诉问题，不仅有利于加强与顾客的关系，也有利于从中吸取教训，找到服务中一些系统性偏差及原因，从而有利于改进服务质量，而服务质量的改进又进一步加强了顾客关系

 

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