顾客满意系统与投诉管理讲义课件(ppt 99页)

主要内容
第九章  顾客满意系统与顾客忠诚
学习目标
引导案例[家乐福的顾客服务]
第一节 顾客满意度系数
关于CS理论
关于ＣＳ理论的研究
CS管理方法在的产生背景
顾客满意经营的意义
关于顾客满意
顾客满意模型
改进后的一个综合模型
CSM的内在机理
CSM系统
顾客满意管理结构
例：大型超市顾客满意指标
顾客满意经营三原则
四、顾客满意经营要点
五、顾客满意度的决定要素
六、 顾客满意度测定的方法
第二节   顾客服务策略
案例：国美总裁回访客户延续“主动服务
二、  提升顾客服务水平
案例：简•卡尔森的关键时刻
出租司机的“关键时刻”
零售卖场的关键时刻-服务圈
5．妥善处理顾客抱怨
转变观念
顾客投诉意见的主要类型
顾客意见的投诉方式。
建立顾客投诉意见处理系统
抱怨处理的权责部门
顾客投诉意见的处理程序
建立顾客关系制度
第二节  顾客忠诚计划
顾客类型的辨别
顾客忠诚的价值
影响顾客忠诚的因素
将情感赋予钻石的MaBelle
“俱乐部卡”绝不是折扣卡
复习题：

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