客户需求与服务管理(ppt 28页)

第一节 客户需求概述
第二节 客户需求管理
第三节 客户需求预测
第四节 客户服务管理
第五节 客户订单管理

客户需求一般可以分为初始需求和派生需求，客户服务只有在满足客户的初始需求的基础上，才能够提供针对派生需求的增值服务。而产品或服务的可替代性又是客户需求的一个特征。顾客购买决策涉及很多因素，在企业客户中，质量、成本、服务、时间将是核心因素，最后只有在客户满意的情况下，企业的目的才能够达到

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