服务对象(ppt 41页)

服务对象

一、顾客的重要性
二、加强顾客有效参与的策略
三、案例讨论

顾客参与服务生产的程度与服务的标准化程度呈负相关。服务的标准化程度越高，顾客参与服务生产的程度就越低；服务的标准化程度越低，顾客参与服务生产的程度就越高。例如，快餐店的服务标准化程度很高，快餐顾客除了端食品外，几乎不参与服务生产。而中餐服务标准化程度不如快餐高，中餐顾客参与服务生产的程度就高于快餐。如中餐顾客通常提出具体的菜单（生产计划）和某些特殊的要求（如菜的咸淡、调料、火候、数量甚至指定厨师）

发展自助服务可以推动服务设施、工具或用品这些服务技术的改进和创新，但服务机构要通过管理保持服务设施、工具或用品功能的完好，从而使得自助服务顺利进行。如前所述，银行自动取款机或各种读卡机出现毛病而无法读卡的现象时有发生。自动取款机或投币电话坏了不能及时修好的现象也不少。有的自动取款机里面的铅笔已经取光，但没有及时填补，使得用户“吃闭门羹”。这些都是管理不善造成的，服务机构要加强对服务设施、工具或用品运行状况的监控、保养和维修。此外，不少顾客通过自助服务的个人经验及知识，对服务机构提出如何改善服务流程，如何采用设施或工具让自助服务更有效率和给顾客带来更多方便及其他乐趣，这些意见会加速服务的创新

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