汽车销售客户抱怨处理培训课件(PPT 83页)

汽车销售
常见现象
课程目录
正确看待客户抱怨
 客户抱怨的定义
客户抱怨的目的
客户抱怨的危害
失望顾客的流失与抱怨的关系
 客户抱怨的危害
客户抱怨的危害
正确处理客户抱怨的态度
客户为什么抱怨？
来自销售服务商内部的原因
来自客户自身的原因
由于厂家原因产生的抱怨处理技巧  
由于服务站原因引起客户抱怨的处理技巧
抱怨处理意义
顾客抱怨处理第一原则
抱怨处理原则
以不被媒体曝光为最高原则
顾客抱怨处理三步曲
一般抱怨处理步骤
奇瑞抱怨处理流程
客户抱怨处理的技巧
顾客抱怨处理技巧
倾听客户的事实，倾听客户的情感
倾听三大技巧
倾听五境界
与抱怨客户有效沟通
提问技巧
澄清
解读客户行为举止
不同类型客户抱怨的处理技巧
解决技术问题
抱怨处理需要哪样的人员
抱怨处理人的心理调节
抱怨客户的感受
客户抱怨分析与预防
向顾客传递正面的信息
预防抱怨的产生
预防抱怨产生
学员讨论：奇瑞客户抱怨处理现状
客户不满意的原因
奇瑞抱怨客户的分析
目标
客户抱怨管理管理措施
客户满意度与忠诚度及其意义
人员程序方面与个性化服务方面
个性化服务与程序化的比较
品牌战略
汽车行业法律法规目前现状
如何利用好法律法规处理客户抱怨
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