客人投诉的原因实战技巧培训教材（PPT42页)

服务质量的问题
规章制度的问题
服务技能、服务态度
管理的问题
承诺不兑现问题
自身情绪问题
我们需要投诉
顾客为什么会不满？
你如何平息顾客的不满
处理客户不满常见的错误行为
不满的顾客想要什么？
对客语言表达的注意事项及技巧
你应该怎样做？投诉处理原则
如何让愤怒的顾客冷静下来
掌握投诉处理的技巧
顾客走后
处理抱怨技巧
案例分析—邻里的抱怨
超越顾客的期望——服务成功的“万能钥匙”
“超出顾客的期望值”可留住顾客的心理
学习预测顾客的期望值
超越顾客的期望
服务的定义
服务（service）的定义
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