客户服务系统业务需求书(doc 32页)

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第一章  概述 4
1.1项目提出的背景 4
1.2客服系统概述 5
1.3客服系统的建设目标 5
1.3.1近期目标 6
1.3.2长远目标 7
1.3、客户服务系统与相关系统间的关系 8
第二章   组织结构及职责 10
2.1全国客户服务管理中心 10
2.2省客户服务管理中心 10
2.3地市客户服务中心 11
第三章    网络体系结构 12
3.1客服系统全网结构 12
3.2全国中心网络结构 14
3.3省中心网络结构 14
3.4地市中心网络结构 15
第四章   系统功能 17
4.1 共用部分客户服务系统功能 18
4.1.1全国中心系统功能 18
4.1.2省中心系统功能 19
4.1.3地市中心系统功能 23
4.2GSM业务功能 23
4.3长途业务功能 24
4.4 IP PHONE业务功能 24
第五章 接口要求 25
5.1客服系统内部的接口 25
5.2与其它各个营业计费系统之间的接口 26
5.3客服系统与其它系统的接口 27
5.4电子派单及电子回单的基本信息 27
第六章 客服系统指标及要求 29
6.1硬件相关指标 29
6.2 CTI/IVR相关指标 29
6.3数据库相关指标 29
6.4应用软件设计要求 30
6.5用户界面设计要求 30
6.6 IVR流程设计要求 31
6.7服务指标 31

 

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