全面顾客满意服务(ppt 128页)

全面顾客满意服务  目录
一、顾客满意经营的真谛
二、建立高效的服务团队
三、顾客满意度测量方法
四、有效处理顾客的抱怨与异议
五、顾客类型分析与应对技巧

全面顾客满意服务  内容简介
一、顾客满意经营的真谛
1、 市场营销观念的四个主要支柱
2、 服务利润链
3、 我们的工作由谁决定
4、 我们的工作由顾客决定 因为顾客是老板！
5、 谁是你的顾客？
6、 顾客到底是谁？
7、 顾客满意与忠诚的关系
8、 内部营销案例—— 迪斯尼乐园
9、 设计服务体系
10、 服务的特性
11、 优质服务的障碍
12、 练 习
13、 我们的顾客要什么？
14、 顾客期望的层次
15、 顾客价值等式
16、 顾客的价值
17、 顾客生命周期价值
18、 服务质量特点
19、 海尔创名牌
20、 销售的最高境界
21、 “ 关 心 ” 顾 客
22、 优质顾客服务的两个方面
23、 服务的程序面与个人面
24、 优质服务程序七个标准领域
25、 电话处理
26、 旅馆登记的服务标准
27、 写出优质服务标准
28、 优质顾客服务标准是
29、 如何接听电话
30、 如何让顾客等候
31、 如何转接电话
32、 如何结束通话
33、 16条电话黄金规则
34、 当你和顾客初次接触时
35、 当顾客有特殊需求时
36、 当顾客拿不定主意时
37、 当顾客购买之后
38、 当顾客拒绝购买之时
39、 当顾客生气或指责时
40、 十种服务顾客的好习惯
41、 服务的精髓

二、建立高效的服务团队
1、 岗位说明书的模式
2、 理想的顾客服务工作人员特质
3、 如何招募具备优质顾客服务能力的岗位应聘者
4、 真实一刻组织
5、 马斯洛的需求层次理论
6、 员工的工作意愿与工作能力
7、 通过在顾客服务方面授权，你能
8、 评估员工工作表现
9、 有效的交流程序技能

三、顾客满意度测量方法
1、 为什么要衡量顾客满意度？
2、 顾客反馈系统能告诉我们
3、 顾客满意与忠诚的关系
4、 其实你不懂我的心
5、 测量顾客满意度及忠诚度
6、 顾客反馈路障
7、 标竿学习的典范
8、 顾客意见表（麦当劳）
9、 银行顾客满意度调查表
10、 多久举行一次调研？

四、有效处理顾客的 抱怨与异议
1、 关于投诉的真与假
2、 一个“好”顾客的自白
3、 想想这些统计结果（一）
4、 想想这些统计结果（二）
5、 你认为顾客为什么会不满？
6、 顾客感到不满可能是因为…...
7、 不满的顾客想要什么？
8、 让顾客投诉变得简单
9、 平息顾客不满的技能
10、 面对激动的顾客时
11、 服务的禁言
12、 个人策略— 简单的行为，重要的结果
13、 注意说话的语气
14、 解决顾客问题的六大步骤
15、 事关紧要的措辞
16、 注意你的措辞
17、 请运用3F技巧
18、 要想使别人与你合作,请……
19、 五、顾客类型 分析与应对技巧
20、 人际风格测试
21、 成员的人际风格
22、 与自己的合约

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