有效的内部客户沟通技巧(ppt 96页)

有效的内部客户沟通技巧目录：
一、建立企业内部客户服务意识
二、为内部客户创造价值
三、有效的内部客户沟通
四、内部客户服务的团队建设
五、内部客户冲突与投诉处理
六、人际关系与处世艺术

 

有效的内部客户沟通技巧内容提要：
什么是内部客户（顾客）？
内部顾客指组织内部的员工，也有学者提出一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。
内部客户（Internal customer），相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。
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以顾客为中心的4C观念：
Consumer消费者——研究顾客购买行为
Cost（成本）——为顾客提供让渡价值
Convenience（方便）——为顾客全过程服务
Communication（沟通）——进行有效的沟通活动
4C中最重要的是Consumer即消费者，可以理解为一般的顾客Customer也可以理解为客户Client
4C是关系营销（CRM.DATABASE）的基础。
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内部客户意识缺失的原因：
组织内部客户的相互关系：
需要----平行----依赖----重复----政治
中国文化的影响
计划经济的影响
社会观念的影响
组织文化的影响
领导方式的影响
劳动分工原理
制度化管理理论
KPI

 

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