大堂经理岗位技能分析教材(PPT 52页)

一、大堂经理的岗位职责及角色定位
二、大堂经理自我管理和激励机制
三、工作内容和服务流程
大堂经理岗位技能分析
过去是保安和保洁员
现在是各行挑选
政策待遇
大堂经理–设计的流程
岗位职责：
大堂经理是客户进入银行时最先接触到的银行工作人员，其职责包括：
（一）识别引导客户。包括对客户进行问候、识别，并根据业务种类，及时引导、分流客户。
（二）提供指导服务。包括指导客户填写相关凭证，
介绍农行金融产品及业务，提示和指导客户使用自助设备等。
（三）宣传营销产品。
在服务现场，主动营销宣传农业银行金融产品。
（四）维护营业现场。指导大堂保安、保洁员的网点现场服务工作，
保持良好环境；监督柜台服务、服务设施及设备运行情况。
（五）处理突发事件。及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉，
应对和处理服务现场突发事件。
（六）维护客户关系。关注客户信息，记录重点客户服务信息，
定期报告网点服务动态和客户需求变化，构建与重点客户的长期稳定关系。
场景一：当客户来到网点时？
1、“您好！欢迎光临农业银行。”
—目光接触、面带微笑，与客户保持1米的距离
2、“请问您要办理什么业务？”
3、“您好，请您在这稍候。”
--帮助取号并引导至等候区
4、“请稍候，我们会尽快为您办理业务。”
--准备填单资料，指导填写
5、“我可以帮助您”
“我可以为您现场演示”
--引导至自助服务区、指导使用自助机具
--在客户输入密码时须要转身回避
--演示完毕向客户递送自助设备使用指南
6、“您好，请到某某号窗办理业务。”
--提醒客户到某某窗口办理
向客户致意
根据交易目的询问问题
帮助客户准备业务交易
引导客户去排号机
引导客户到等候区
引导客户去自助设备
引导客户去正确的柜台
场景二：当多个客户进入网点时？
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