服务礼仪与服务技巧培训教材(PPT 249页)

课程目标
课程内容
心态篇
第一讲：客户满意与客户服务意识
为什么要让客户满意？
什么是客户完全满意？
客户满意的概念
客户满意的几种状态
客户的初始期望是如何形成的？
为什么要做到顾客完全满意?
培养与客户理性的长久关系
四种需要
第二讲：培养积极的客户服务心态
积极的心态
态度
个性与态度
态度需要经常进行更新
四个必备的信念
在工作中勇敢地调整你的心态
如何调整你的态度
礼仪篇
第三讲：专业形象  ——迈出成功第一步
商务礼仪认知
商务礼仪与企业产品
第一印象的暗示
职业形象的构成要素：
职业形象定位：
规范职业形象
有亲和力的女士职业形象：
女士职业装（1）
女士职业装（2）
女士职业装（3）
职业女性必备品选购
女士套裙的穿着技巧
女士套裙的搭配技巧
服饰点缀：
西服的款式
男士职业装（2）
男式职业装（3）
男式职业装（4）
男式职业装（5）
穿西装的七原则
仪    容
养成良好的个人卫生习惯
内在修养的提升
礼 仪
举止礼仪：
身体语言
商务礼仪的基本原则
见面礼仪
接待礼仪
电话礼仪
常见的不良举止
技巧篇
第四讲：服务人员的五项修炼
通过观察发现需求
第二项修炼：听的技巧
聆听技巧（故事2）
第三项修炼：笑的技巧 ——微笑服务的魅力
生活的正常状态应该是快乐的!
“眼形笑”与“眼神笑”
第四项修炼：说的技巧
说的技巧
提问方式
第五项修炼：动的技巧
动的技巧
沟通法则
沟通基本要素
沟通的过程
成功沟通的关键所在
有效的沟通
行动篇
客户服务的六个环节
奠定基调——表现服务意愿
奠定基调——体谅对方情绪
奠定基调——承担责任
诊断问题——了解情况
诊断问题——检验理解
寻求解决问题的方案——提供信息
寻求解决问题的方案——提出建议
寻求解决问题的方案——征求建议
寻求解决问题的方案——检验理解
达成共识——建立共识
达成共识——建设性方案
总结回顾——提供信息
总结回顾——检验理解
完善措施—为完善措施而提供信息
完善措施—为完善措施而检验理解
完善措施—为后续联系而提供信息
完善措施—为后续联系进行检验
客户心理研究
关于“最好的客户”的讨论
正确处理客户投诉  ——留住核心客户
为何要正确对待客户的不满
一、抱怨的客户希望得到什么
二、有效处理抱怨的原则
二、有效处理抱怨的原则（1）
二、有效处理抱怨的原则（2）
二、有效处理抱怨的原则（3）
二、有效处理抱怨的原则（4）
二、有效处理抱怨的原则（5）
三、有效处理抱怨六步法
总结-成功的金钥匙
行动重于一切!!!
谢谢！！

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