客户服务至上的服务理念(PPT 44页)

一讲：掌握“客户至上”的服务意识
导言
王永庆的故事给了我们如下启示：
服务是什么:
案例：
客户是什么
关于客户的认知
现代服务营销观念的分类
现代服务营销观念的分类
服务的意义
 服务的重要性案例（希尔顿酒店）
两种服务对企业的影响
正确的服务理念
客户服务定义：
二讲：优质的客户服务(what.how)
服务中面临的挑战
什么是金牌的客户服务
金牌服务的员工---具备的条件和素质
怎样才能达到一个优质的客户服务？
一、客户的观点(感知)
客户从五个方面来确定服务质量
二、了解客户的期望
1、客户的期望值来源
2、客户的满意度的原因
解析：
【案例】
总结：

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