客户关系管理CRM定义理念模式和方法(PPT 49页)

四、CRM定义：理念、模式和方法
4.1、客户关系管理的定义（Definition）
4.2、客户关系管理的基础架构（Framework）
4.3、基于Internet的客户关系管理应用体系（Application System）
4.4、客户关系管理价值研究（Value chain）
4.5、案例研究：联邦快递（FedEx）

客户关系管理Customer  Relationship  Management
Agenda
客户关系管理产生的背景
客户关系管理：随应用而生
定义方法
CRM的定义
CRM内涵之一：新管理理念
CRM内涵之二：新商务模式
CRM内涵之三：新技术系统
CRM的基础体系
客户关系管理系统主要特征
Internet对CRM系统的关键性要求
B/S架构的CRM是必须的吗？
客户关系管理的价值
4.5.1FedEx的客户关系管理
4.5.1 FedEx的客户关系管理
联邦快递订单管理流程
联邦快递退货处理流程
讨论

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