4S店服务礼仪培训教材(PPT 41页)

安徽方力集团
第一部分：东风悦达起亚4S店
服务礼仪培训
一、什么是礼仪？
二、销售礼仪培训的重要性？
案例分析：
仔细回想我给客户留下什么印象。。。
形成第一印象的时间：7秒--2分钟；
不同的表情，不同的服装，不同的眼神；给人以不同的形象，形成不同的感觉；
客户见到的第一个销售顾问的形成的印象，将影响整个公司的形象。
你喜欢这样的销售员？
四、仪容仪表礼仪规范
仪容、仪表规范
销售员个人礼仪---（男士）尊重为本
销售员个人礼仪---仪容服饰规范（男士）
销售员个人礼仪---仪容服饰规范（女士）
仪容规范
面部表情
微笑服务
一、头
二、耳
三、衣领
四、肩部
五、工牌
六、衣角
七、裤裙
八、鞋袜
手势规范
在指示或示意时不用手指指点点
在做手势时四指并拢拇指略翘
要依据距离伸直或者弯曲手臂
目光柔和看着客户
五、行为礼仪规范
见面礼仪--问候、握手
通常的语句：“您好！”、“很高兴认识你！”
遵照“尊者为先”的原则，通常由长者、领导、女士或者客户先握手
不同场合的握手优先方式：
拜访：来时，主人对客人握手，表示欢迎
走时，客人对主人握手，表示感谢
工作场合：职位高的优先握手
社交场合：女士优先握手
握手时立正姿势，上体略前倾，力度适中，时间以三秒左右为宜
握手的几种方式：垂臂式、背臂式、抱握式、按握式、拍手臂、拍臂
见面礼仪--递送名片
要保持名片的平整无污
立正姿势，上体略前倾
双手拿住名片两端，将文字正面朝向客人；
递送名片时要目视对方，同时做自我介绍；
接受名片的礼仪规范
上体略前倾，双手接过名片
要仔细浏览名片内容，并轻松念出来
接受名片厚要认真保管不可随意摆放
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