电信投诉处理管理办法(DOC 21页)

㈠客户投诉处理全程时限
㈠投诉受理的总体要求
㈡各类型投诉受理要求
㈡客户投诉处理分段时限的定义
㈢各类投诉的处理要求
㈢客户投诉处理分段时限要求
㈣对处理部门工单回复内容的要求
㈤升级投诉的回复要求
㈥回复客户
㈦回访客户
一、投诉的定义
一、投诉管理细则
三、投诉记录和统计：
二、客户投诉的时限管理
二、投诉的分类13.1.1.1：热线：用户拨打客服热线进行的投诉。
13.1.1.2：营业厅：营业厅受理的投诉。
13.1.1.3：客户经理：客户经理受理的投诉。
13.1.1.4：监督电话或总经理热线：用户拨打监督电话或总经理热线进行的投诉。
13.1.1.5：其他：客户通过其他方式进行的投诉，包括来人来访、传真、信函、电子邮件等。
13.1.1.6：小计：省内各受理渠道之和。
13.1.1：省内投诉受理量：是指省内各种渠道受理的所有投诉量。
13.1.2.1：部申诉中心：工信部电信用户申诉中心受理的投诉。
13.1.2.2：省通管局：省通信管理局受理的投诉。
13.1.2.5：其他：客户通过其他越级投诉渠道进行的投诉，如社会团体、中消协等。
13.1.2.6：小计：各种越级投诉受理渠道之和。
13.1.2：越级投诉受理量：各种越级投诉渠道受理的投诉量。
13.1.3.1：中央级媒体：指在中央级媒体上曝光的对公司产品或服务不满意的事件。
13.1.3.2：其他：是指除“中央级媒体”以外的其他媒体。
13.1.3.3：小计：各类媒体之和。
13.1.3：媒体曝光事件：指在各类媒体上曝光的对公司产品或服务不满意的事件。
13.1：总投诉受理量：是指各种渠道受理的所有投诉量。
13.2.1.1：互联网宽带：与互联网、宽带业务有关的投诉。
13.2.1.2.1：固定电话：是指缆线通达的传统固定电话。
13.2.1.2.2：无线固话：是指TD固话或其他无线固话。
13.2.1.2：固话语音：与固定语音业务（包括固定电话和无线固话）有关的投诉。
13.2.1.3：卡类及主叫注册：与长途电话卡或主叫注册业务有关的投诉。
..............................