饭店服务礼仪培训教材(PPT 102页)

饭店服务礼仪
职业素养
第一节饭店服务礼仪
第二节饭店服务理念
专业教学模块
模块一：饭店服务礼仪
我们的风采（1）
礼仪概述
一：饭店服务礼仪概述
概念：
饭店服务礼仪是在饭店服务工作中形成的，
并得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。
特点：
规范性系统性实用性可操作性
要求：
树立以客人为中心的观念
把礼貌服务贯穿始终
客人永远是对的
案例（1）
某饭店的机场代表小杨从机场接客人回饭店。途中，
一位外国客人主动跟小杨闲聊。从闲聊中，小杨知道客人回饭店放下行李，
马上要去另一饭店会见一位客户。下车后，小杨不仅主动帮客人办理入住手续，
还为客人叫好出租车等待客人下来。当客人见到待命的出租车，既感激又惊讶，
因为他根本没有料到小杨会帮自己提前叫好车。因此，他很高兴地连声向小杨道谢。
两天后，客人要离开饭店了，他特意去跟小杨道别：“小姐，我今天要离开你们饭店了，
非常感谢你，希望下次来的时候能再次见到你。”此刻，小杨也惊讶了：
自己只不过是主动为客人做了一些力所能及的小事，客人却记在心里，
一阵喜悦和满足感使小杨露出了甜美的笑容。
讨论：如何理解
案例（2）
在一家星级饭店，一位年轻的妈妈带小女孩上洗手间，为了图方便，
就抱着小孩在洗手盆小便。当班的服务员看到了，一脸严肃地批评道：“
女士，你怎么不讲卫生，这样做是不对的!”一句话引起客人的难堪和不满，继而发生争吵。
问：服务员的做法错了吗？如果你是该服务员，你该怎么做？
在欧洲，许多商店的店规里写着两条：
饭店服务礼仪的作用
1、提高服务质量，增强饭店竞争力
2、对客人尊敬友好，表现服务人员素质
3、塑造饭店形象，提高社会经济效益
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