品质意识培训课件(PPT 62页)
品质意识培训课件(PPT 62页)内容简介
何谓品质（质量）?
我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看似简单而又非常难的问题，
不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。
先请大家回答几个问题：
1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？
2.谈谈选择产品或服务的标准有哪些，即产品好坏的标准？
3.就你的认识，谈谈什么是品质？
品质定义：
当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）：
1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)
这个产品使用起来是否安全？5）交期？看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。
因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：
或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，
或是他的牌子，或是他的服务
如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)；
反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。
因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为：产品（服务）
能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的品质！
品质专家的品质定义：
专家从不同角度给品质下了定义：
1.“品质的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都是主观的和含糊的——克劳士比（符合性）
2.“品质是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“品质无须惊人之举。”——戴明（适用性）
3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”——朱兰（适用性）
4.“品质管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、
销售用户最满意的产品和服务。”——石川馨教授（适用性，满意性）
品质定义的误区
1.合格品不一定是高品质的产品
（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）
2.品质就是符合要求，并非越高越好
（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，
所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的品质!）
3.品质的好坏是以客户的满意度为衡量
标准的，是要让客户评判的
（以消费者来评判的，不是自己说的）
1.“用户至上”、“用户第一”、
2.“市场竞争是赢得用户的竞争”、
3.“只有用户满意，企业才能生存”，
4.“今天的质量就是明天的市场”、
5.“用户是企业的衣食父母”、
6.“用户满意是企业永无止境的追求”、
7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、”
8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”、
9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”，
10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条”
11.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!將下
一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對
消費者負責
品质，成本，服务，交期的关系
..............................
我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看似简单而又非常难的问题，
不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。
先请大家回答几个问题：
1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？
2.谈谈选择产品或服务的标准有哪些，即产品好坏的标准？
3.就你的认识，谈谈什么是品质？
品质定义：
当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）：
1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)
这个产品使用起来是否安全？5）交期？看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。
因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：
或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，
或是他的牌子，或是他的服务
如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)；
反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。
因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为：产品（服务）
能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的品质！
品质专家的品质定义：
专家从不同角度给品质下了定义：
1.“品质的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都是主观的和含糊的——克劳士比（符合性）
2.“品质是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“品质无须惊人之举。”——戴明（适用性）
3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”——朱兰（适用性）
4.“品质管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、
销售用户最满意的产品和服务。”——石川馨教授（适用性，满意性）
品质定义的误区
1.合格品不一定是高品质的产品
（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）
2.品质就是符合要求，并非越高越好
（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，
所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的品质!）
3.品质的好坏是以客户的满意度为衡量
标准的，是要让客户评判的
（以消费者来评判的，不是自己说的）
1.“用户至上”、“用户第一”、
2.“市场竞争是赢得用户的竞争”、
3.“只有用户满意，企业才能生存”，
4.“今天的质量就是明天的市场”、
5.“用户是企业的衣食父母”、
6.“用户满意是企业永无止境的追求”、
7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、”
8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”、
9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”，
10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条”
11.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!將下
一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對
消費者負責
品质，成本，服务，交期的关系
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