深圳某公司物业服务规范(doc 45页)

深圳某公司物业服务规范内容提要：
1  范围
2  规范性引用文件
3  术语和定义
下列术语和定义适用于本规范：
3.1　物业服务区域
已建成并已交付业主使用的物业包括住宅、写字楼、工业厂房、学校、医院、政府办公楼等及其建筑物配套附属设施、设备和场地等组成的统一物业服务区域。
3.2　物业管理
物业产权人通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋、建筑物及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序的活动。
3.3　物业服务企业
具有独立的法人资格并依法取得物业服务资质的从事物业服务活动的组织。
3.4　物业服务合同
房地产建设单位、建筑物产权人、业主及其组织与物业服务企业，对物业管理事项、服务内容、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用等内容，共同约定的书面协议。
3.5  业主
房屋、物业或建筑物的所有权人，业主对建筑物内的住房、经营性物业等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共用部分享有共用和共同管理的权利。
3.6  非业主使用人
是指未取得产权的物业使用自然人或组织，非业主使用人仅具有物业的使用、租赁权。
3.7  业主委员会
业主委员会是业主大会的执行机构，是维护业主权利的业主自治组织，其职责是接受业主大会授权，履行物业服务合同中业主或业主委员会一方的义务和权利。
3.8  急修
对严重影响物业服务区域正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。
3.9  完好率
设备设施能够正常运行情况占总体情况的比例。
3.10  业主满意率
业主对物业服务企业服务态度和服务质量持满意和满意态度的人数占征询人数的比例。
4  总则
本规范通过对物业服务内容的分类、分项、分级，具体明确物业服务的内容及规范，尽量体现服务和消费的公平性，为物业管理的双方当事人，根据物业类别选择分类、分项、分级的服务内容作参考，为不断提高深圳市物业服务水平提供规范指导。
5  服务基本要求
5.1  组织要求
5.1.1  物业服务企业应根据国家规定取得企业“法人”资格和经营资质证书，同时在物业服务区域设立独立核算的服务机构；
5.1.2  物业服务企业应有健全的物业服务规程和人员管理制度，有安全生产、安全防范等各种措施和规定；
5.1.3  物业管理专业人员应取得相应职业资格证书，专业技术操作人员应取得相应专业技术操作上岗证；
5.1.4  涉外物业服务管理人员应具备一定涉外服务常识和外语会话能力等。
5.2　资质要求
5.2.1  物业服务企业应严格执行建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的有关要求。
5.3　财务管理
5.3.1  物业服务企业应严格执行国家发展和改革委员会和建设部颁发的《物业服务收费明码标价规定》和深圳市相关政策法规；
5.3.2  物业服务企业应建立健全财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支应严格按照政府相关政策进行财务管理，运作规范，账目清晰；
5.3.3  物业服务收费可以实行酬金制或者包干制计费方式。
5.4  收费公示
5.4.1  物业服务企业应当依法实行明码标价。物业服务企业应当在物业管理区域内的显著位置，将服务内容以及收费项目、收费标准等有关情况予以公示；
5.4.2  收费项目和标准及收费办法应在经营场所或收费地点公示，实行酬金制计费方式的，每三个月以书面形式向业主公布收支帐目情况；
5.4.3  接受业主、业主委员会或非业主使用人的监督。
5.5  专业企业服务
5.5.1  物业服务企业可以自己提供专业服务，也可以聘请专业组织承担共用设备维修养护、清洁卫生、园林绿化、秩序维护等专业服务；
5.5.2  物业服务企业不允许将全部服务项目聘请专业组织服务。
5.6  服务质量管理
5.6.1  物业服务企业应设立专门组织机构，按照服务合同约定和政府颁发的服务规范、规范等进行服务质量管理；
5.6.2  应按合同约定定期检查服务情况、接受业主投诉，纠正服务行为；
5.6.3  每年服务质量定期检查至少2次，并在服务区域公示。
6  综合服务

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