饭店如何实施质量管理(doc 7页)

饭店如何实施质量管理目录：
一、质量策划
二、过程控制
三、质量改进

 

饭店如何实施质量管理内容摘要：
　　质量策划是实施质量管理的基础，它为以后的质量管理的开展建立了框架，提供了方向。
　　1．饭店质量初评。饭店质量初评是对日常经营中质量状况的全面总结。其目的是使饭店各级别的管理者对组织的质量现状有一个清晰的认识和准确的定位。另一方面，它也提供了质量改进的依据，找出了饭店运行过程中的薄弱环节。
　　质量初评可以采用自我评价、部门检查和宾客评价三种方式结合。自我评价是各部门对自身业务运作的质量评价，包括员工对自身的服务工作的自主检查和部门内管理者对部下的工作检查。部门检查是饭店专门的职能部门（质检/质管部）对各部门活动的专项抽检或巡检。宾客评价可以采用调查表、询问、座谈会、回访等方式进行。需要强调的是：管理者应充分重视“宾客评价”，因为他们拥有最终判断权。
　　将这三种评价结果作为质量初评的输入信息，经过分析和汇总后，以质量初评报告的形式作为输出结果。需要特别指出的是：质量初评报告不仅应该反映各部门最终对宾客服务的质量，同时也要评价部门间或工作流程中每道工序间的协调情况，因为质量管理是一种过程管理（详见下文），上一道工序转移至下一道工序的半成品的质量，也是管理的对象。饭店产品是多个部门提供服务的总和，所以各职能部门的接口是评价的重点。
　　2．设置专职质量管理部门。或许在实行明确的质量管理以前，饭店已经有种种类型的质管部门。无论何种形式，质量管理部门必须有几个基本保证。首先，质管部门必须是一级部门，能与其他职能部门平起平坐，有利于工作开展。并且，它由总经理直接领导，增加其的权威性，体现管理层对饭店质量的重视。将质管部门以二级部门的形式，挂在总经办或人力资源部下，都是不可取的。其次，质管部门应体现“横向联络、垂直指挥”的原则。它的工作直接对总经理负责，接受其指挥和领导。同时，质管部门与其他职能部门建立完善的协调反馈机制。非常重要的一点是：质管部门不要直接纠正质检时发现的员工错误，纠正错误是职能部门管理者的任务。质管部门的代劳只能是同样的错误一再发生。它所做的应该是，将情况告知该部门管理者，引起管理者重视，并帮助部门分析原因，杜绝该类影响质量的事件出现。

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