酒店员工入职服务理念培训教材(DOC 49页)
酒店员工入职服务理念培训教材(DOC 49页)内容简介
（一） 个人的仪表
（一）不满的顾客不会再来
（一）不满的顾客想要什么？
（一）为什么平息顾客的不满很重要
（一）以身作则
（一）顾客感到不满可能是因为……
（七）对于应付暴力行为的一个特别提示
（七）知道在什么时候摆脱顾客
（三） 事关紧要的措辞
（三）不满意但还会到你这儿消费的顾客
（三）你能够做些什么来避免不满
（三）养成倾听的习惯
（三）征集顾客的反馈意见
（九）顾客的满意
（二） 非言语沟通
（二）可以避免的不满
（二）征求员工的建议
（二）我们需要顾客的投诉
（二）顾客为什么不满
（二）顾客想要……
（五）创造一个让顾客满意的环境
（五）澄清
（五）负起责任
（五）鼓励员工运用他们的开创能力
（使）我接受挑战
（八）要注意有无吸毒或酗酒的迹象
（六）不要贬低顾客
（六）其他提示
（六）避免引起对抗
（四）奖励为顾客服务的良好行为
（四）平息顾客的不满
（四）还需要注意的措施
（四）避免下命令
（附）商务客人的特点
1．不要说话；
1．你一般做哪些后勤事务？
1．列举本部门工作中关于口头信息之后附加书面信息的具体实例。
1．增强自己提供服务的意识；
1．客人入店后，主动递上名片。
1．客人在前台登记入住时，指定房型，但该房型已售完。
1．客人在西餐厅取食品时将餐具掉在地上。
1．客人自称是酒店的大客户或酒店领导的朋友。
1．展示你的最佳形象
1．态度积极乐观，喜欢与人一起工作或为他人工作；
1．有效的倾听是一种技巧，掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的，
练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。
1．服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速；
1．热情主动地为每一位顾客服务，不管他（她）的年龄多大或相貌怎样；
1．精神沮丧，容易生气；
1．被理解的需求
1．被理解的需求；
1．要发自内心地喜爱自己的工作；
1．观察顾客时要求敏锐。
1．请列出延伸服务的内容。
20、她在电话中受到了盘查；
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（一）不满的顾客不会再来
（一）不满的顾客想要什么？
（一）为什么平息顾客的不满很重要
（一）以身作则
（一）顾客感到不满可能是因为……
（七）对于应付暴力行为的一个特别提示
（七）知道在什么时候摆脱顾客
（三） 事关紧要的措辞
（三）不满意但还会到你这儿消费的顾客
（三）你能够做些什么来避免不满
（三）养成倾听的习惯
（三）征集顾客的反馈意见
（九）顾客的满意
（二） 非言语沟通
（二）可以避免的不满
（二）征求员工的建议
（二）我们需要顾客的投诉
（二）顾客为什么不满
（二）顾客想要……
（五）创造一个让顾客满意的环境
（五）澄清
（五）负起责任
（五）鼓励员工运用他们的开创能力
（使）我接受挑战
（八）要注意有无吸毒或酗酒的迹象
（六）不要贬低顾客
（六）其他提示
（六）避免引起对抗
（四）奖励为顾客服务的良好行为
（四）平息顾客的不满
（四）还需要注意的措施
（四）避免下命令
（附）商务客人的特点
1．不要说话；
1．你一般做哪些后勤事务？
1．列举本部门工作中关于口头信息之后附加书面信息的具体实例。
1．增强自己提供服务的意识；
1．客人入店后，主动递上名片。
1．客人在前台登记入住时，指定房型，但该房型已售完。
1．客人在西餐厅取食品时将餐具掉在地上。
1．客人自称是酒店的大客户或酒店领导的朋友。
1．展示你的最佳形象
1．态度积极乐观，喜欢与人一起工作或为他人工作；
1．有效的倾听是一种技巧，掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的，
练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。
1．服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速；
1．热情主动地为每一位顾客服务，不管他（她）的年龄多大或相貌怎样；
1．精神沮丧，容易生气；
1．被理解的需求
1．被理解的需求；
1．要发自内心地喜爱自己的工作；
1．观察顾客时要求敏锐。
1．请列出延伸服务的内容。
20、她在电话中受到了盘查；
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