酒店客人满意服务标准(PPT 23页)

核心与服务的目标
预见客人的需要,并超出客人的期望
请用以下5条积极的方法与客人接触,
并使之成为工作的准则与习惯
这将有助于您培养专业的酒店人的意识
与高尚的职业操守
关键:与客人接触的方法
一、面对客人，永远保持真诚的微笑
微笑是无声的国际语言。全世界不同民族、不同文化背景的人，无需经
过翻译，便能领悟其含义语。微笑是自信的象征，是修养的展现。以微笑传达
亲切、热情、善意和关怀，使人得到如沐春风般的舒心感受。它是使人和睦相
处，化解摩擦与不快的润滑剂，它能在一定语言环境中消除对方戒备心理和陌
生感。
笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有
实在意义的劳动，还需要付出真实的情感。酒店人的微笑，是发自内心的轻松
友善的微笑。这种微笑来自员工敬业乐业的精神和宽容乐助的品德。
如何做
规范的仪容仪表
1.整洁合体的着装
修饰得体的仪容
3.恰如其分的应对和举止
礼貌
1.Giveguestsfull,uninterruptedattention
对待客人全神贯注
2.Treatguestsrespectfully
对待客人尊敬有礼
3.Greetguestsenthusiastically
热情地向客人问候
4.Useguests’propernames
恰当地称呼客人
远远看到宾客时
给宾客点头、微笑、注视宾客
迎面看到宾客
放慢脚步，站立一边，点头微笑、问候
工作时侧身看到宾客
点头微笑、侧身或站立，打招呼、注视
宾客过后才看到我们
点头微笑（致意）、注视宾客。
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