酒店管理系列(ppt 109页)

主要内容
酒店管理系列
第一章  饭店前厅服务
第一节  前厅部地位与功能
前厅部地位
前厅服务的主要特点
前厅部的功能
前厅部功能
前厅的组织机构
前厅与客房管理的业务流程
第二节  前厅部预订服务
什么是客房预定?
预定的种类
客房预订的程序
超额预订
预订确认函
预订资料记录储存
预订的核对
案例在飞机场没有接到客人
抵店准备
案例已预订的房间被出租了
案例超额预订
案例没有空房
案例1005房变成1522房
本节作业
第三节  前厅部接待服务
接待准备工作
办理入住登记手续的目的
办理入住登记需要的表格
入住登记程序
散客入住登记程序
VIP客人入住程序与标准
长住客入住程序及标准
入住登记中的注意事项                      ------特殊情况处理
案例该不该享受公司合同价
问讯服务
案例饭店中午有自助餐吗
查询服务
查询住客情况
案例访客要求告知住客的房间号码
留言服务
邮件处理
第四节  前厅部大堂服务
宾客迎送服务
门僮服务
行李服务要求
散客的行李服务程序与标准
团队行李服务程序与标准
换房行李服务
开重房之后
行李寄存服务
函件\表单的递送
案例
委托代办服务
案例一份没有及时拿到的文件
案例客人没收到转交的物品
“金钥匙”
“金钥匙”（百事通、万能博士、解决问题的专家）
第五节  前厅部总机与商务服务
酒店总机房的业务范围
酒店话务员必须具备的素质
话务服务的基本要求
总机服务项目及程序
转接电话标准实例
案例接听电话的投诉
案例服务员之间的对话
叫醒服务的问题与对策
案例未做团队叫早
商务中心服务项目
票务服务程序
会议出租服务程序
课后作业
实践作业

..............................