民宿经营管理培训教材(PPT 95页)

第一节客房预订服务
一：准备工作
二：受理预订
三：确认预订
四：客人抵店前的准备
五：处理特殊情况
准备工作
1．检查仪表仪容
2．做好交接班
3．整理环境
4．备好报表、表格、收据
5．掌握房价
受理预订
决定是否受理一项订房要求，需要考虑4个方面的因素：
(1)预期抵店日期；(2)所需客房类型；(3)所需客房数量；(4)逗留天数
预定来源
旅行社
客人直接预定（微信、网站、电话）
公司/机场团体订房
其他
一、电话受理
二、电传／传真(书面)受理
三、互联网受理
一、核对次日抵店客人预订内容
二、预订过程的检查和控制
二、常见问题处理
第二节客房接待服务
一：掌握客房接待服务程序与标准
二：熟悉客房接待服务模式
三：熟悉客房服务质量管理
一：客房接待服务程序与标准
一、掌握迎客服务程序与标准
二、掌握入住日常服务程序与标准
三、掌握送客服务程序与标准
一、迎客服务服务程序与标准
迎接客人服务过程中的注意事项
1．将客人让进房间后，应视客人的具体情况做出相应的服务；
2．如果管家接到迎接通知时客人已先行进房，
管家应先敲门，征得同意后方可进入服务程序。
贵宾服务
2．贵宾接待要求
二、入住日常服务
三、送客服务
客房优质服务
（一）民宿服务台的职能
三：客房服务质量管理
（1）熟悉客房服务质量的构成
（2）熟悉客房服务质量标准的建立
（3）掌握客房服务质量控制的主要环节
（一）、客房服务质量的构成
（二）客房服务质量标准的建立
三、客房服务质量控制的主要环节
第三节客房卫生服务
一：客房清洁卫生
二：客房清洁质量控制
（1）熟悉客房日常清洁内容
（2）熟悉客房清洁的原则
（3）掌握客房清洁卫生服务程序
（4）掌握客房计划卫生
（一）熟悉客房清洁卫生质量控制途径
（二）掌握客房清洁卫生检查制定
（三）熟悉客房清洁卫生质量的标准
（四）掌握客房清洁质量控制的方法
第四节客房设备用品管理
一：客房设备用品管理概述
二：掌握客房设备的管理
三：掌握客房用品的日常管理
（一）熟悉客房设备用品的管理范围
（二）熟悉客房设备用品管理的要求
（三）掌握客房设备用品的管理方法
二：客房设备管理
（一）掌握客房设备的分类
（二）掌握客房设备的选择方法
（三）掌握客房设备的管理方法
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