酒店服务心理学培训教材(DOC 45页)

１．便利型 ２．求谦型 ３．享受型 ４．求新型 ５．信誉型
１．做好心理准备，端正对投诉的认识
１．宾客的需要；马斯洛层次（生理，安全，社交，尊重，自我实现）
１．宾馆的设备损坏未能及时修好． ２．基础设备不完善．
１．工作不主动，不认真
１．待宾客不热情，不主动（爱理不理）
２．不注意语言修养，冲撞客人．
２．宾客的动机；
２．忘记或搞错了客人交待办理的事情．（房间洗衣事宜）
２．求舒适怡人心理．
２．设法使客人消气
３．区别不同情况，在征得客人同意后作出恰当处理．
３．宾客的个性心理；
３．挖苦，辱骂客人．
３．损坏，遗失客人物品．（2015遗留物品）
３．服务收费不合理或对酒店政策规定不了解或误解引起的．
３．求清洁卫生心理．
４．宾客的心理活动变化规律。
４．未经客人同意闯入客人房间．
４．求住店期间安全无事心理．
４．清洁卫生工作马虎，食品，用具不洁．
４．认真做了记录，关注投诉的处理结果．
５．丢物品给客人．
５．求得到尊重的心理．
６．不尊重客人的风俗习惯．
７．无根据地乱怀疑客人．（房间物品遗失）
８．影响客人休息．（举例说明：1508庄志阳投诉D/O事宜）
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