顾客期望的酒店管理(PPT 50页)

顾客期望的服务意识
——由service演进到hospitality
1.服务是一种态度、一种情绪和
一种伦理的差异化表现。
用制陶原理说明我们在行为规范
上要┌无差异┘，但在市场竞争上
要┌有差异┘。
那么酒店该怎么做？
2.服务不应该只是┌指定动作┘—
—它的根本问题源自家庭、学校、
社会的利他教育不足。
关切不足┘就是不注意他人的状
况与难处、需求与不便、痛苦与
问题。
那么酒店该怎么教育？
3.顾客接受顾客满意
顾客感动顾客忠诚进阶
中的┌五个缺口┘。
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