酒店新员工培训之电话礼仪培训课件(PPT 45页)

酒店电话接听规范
酒店打出电话规范
酒店电话礼仪的“十大黄金法则”
酒店电话服务技巧
改进电话礼仪的几点忠告
电话礼仪
课程内容
课程目标
接听电话程序
三声之内接起电话
主动问候
自报酒店或部门名称，介绍自己
认真倾听对方的电话事由
感谢对方来电
礼貌结束电话
电话接听训练
打出电话程序
打出电话训练
电话礼仪十大黄金法则
电话服务基本技巧
技巧一：电话留言五要素……
技巧二：接转客人或上司电话，我们应该……
技巧三：接听电话时，另一部电话响起，你应该……
技巧四：我们在接听电话时有宾客过来，我们应做到……
技巧五：酒店内的工作电话……
忠告一：准备笔和纸
忠告二：停止一切不必要的动作
忠告三：使用正确的姿势
忠告四：带着微笑迅速接起电话
忠告五：对方需要帮助，我们要尽力而为
忠告六：不要使用幽默
忠告七：避免唐突地问：你是谁？
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