大酒店客房部程序培训资料(doc 142页)

内容摘要
一、 客务总监
1．07:50  整理着装，符合酒店要求，到酒店工作区域；
2．08:00--08:30 
1） 检查当日各班管理人员到岗的情况，查看前厅、客务中心及管理人员工作交班记录。
2） 了解客情、对各班组交班本上需要解决的问题进行落实解决。
3．09:00--11:00 
1） 参加酒店晨会。
2） 召开部门例会，传达、安排当日工作。
3） 巡视员工工作面貌情况，不到位之处作记录、督促各班组限时改进。
4） 了解当天的各项接待工作（团体、会议），并落实。
5） 查看员工用餐时各班次顶岗情况。
4．11:00—16:00
1） 处理突发事件、解决客人的投诉问题、分析引起客人投诉的原因。
2） 跟踪前台退房速度及挂临进账情况、楼层查退房速度及报OK房速度、清扫房速度、对客服务质量、员工劳动纪律、工作程序是否规范、会议团体接待情况、处理违纪或违反工作程序事例。
3） 了解客房预订情况，掌控订房量。
4） 了解当前房态、协调预定或抢房入住情况。
5） 跟踪部门工程维修较大项目的进度，或不能如期完工的工程维修项目、客房保养设备情况。
6） 沟通或协调与其他部门需配合的事项或向上级领导汇报部门不能解决的事项。
7） 抽查3—5间OK房卫生，监督主管、领班查房质量。

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