酒店服务100问(PPT 75页)

酒店服务100问
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第一节仪态规范篇
1.男员工站立时，该怎么办？
答：两眼正视前方，头正肩平，挺身收腹；
双手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩宽。
2.女员工站立时，怎么办？
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，
右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微；：双脚并拢西呈丁字步。
3、站立与客人交谈时，怎么办？
答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，
一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、为客人指示方向时，怎么办？
答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，
男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向．
5、行走时，怎么办？
答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；
男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，
落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？
答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？
答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
8、送走客人时，怎么办？
答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右
，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
第二节礼节规范篇
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