酒店前厅管理制度纲要(doc 45页)

酒店前厅管理制度纲要目录：
岗位职责：
1. 前台主管岗位职责
2. 前厅人员岗位职责
工作流程:
1．电话接听和转接     
2．散客预订　　　　　　
3．参观房间　　　　　　
4．入住接待　　　　　　
5．换房处理　　　　　　
6．叫醒服务　　　　　　
7．开门服务　　　　　　
8．延时退房的处理　　　
9．记帐/挂帐服务　　　
10．离店结帐　　　　　
11．客人留言　　　　　
12．问讯服务　　　　　
13．宾客投诉处理　　　
14．物品赔偿处理　　　
15．商务服务　　　　　
16．访客登记　　　　　
17．贵重物品寄存（保险箱的使用）
18．租借物品　　　　　
19．行李寄存　　　　　
20. 封包和夜审流程   

 

酒店前厅管理制度纲要内容提要：
前台主管岗位职责：
[直属上级]： 总经理、运营总监
[直属下级]： 前台服务员、
[岗位职责]： 协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。
[工作内容]：
日常服务和经营管理工作
1.包含前台服务员的全部工作内容。
2.协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。
3.检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责、仪容仪表是否达到酒店标准要求。
4.控制客房达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。
5.负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归，超过职权范围及时请示运营总监。
6.主动征询和收集客人意见和建议
7.根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。
8.加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品耗损。
9.检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。
10.负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。
11.负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。
12.负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。
13.负责酒店日常巡视确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、过道、餐厅）。
14.按规范做好交接班工作，并及时落实交接。
15.完成上级指派的各项任务。

 

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