酒店管理人员绩效管理办法(PDF 105页)
酒店管理人员绩效管理办法(PDF 105页)内容简介
1、个性化的特色服务永远保
1、员工对企业具有高度的认
1、员工的满意率≥ 80%
1、员工高度尽职尽责、行为
1、宾客满意率≥98%
1、岗位职责履行达100%
1、本《绩效管理办法》自签发颁布之日起执行，试用期内的员工不按
1、资产利用率最大化
1、酒店营业收入≥任务指标
2 分，如果宿舍管理“满意率”＜70%，即为不达标，每
2 指导思想：
2.1 管理行为的结果和过程并重；财务指标和非财务指标并重。
2.2 建立完整的系统和完备的流程，以沟通对话为主要管道，以绩效辅
2009 年1 月1 日
22 100
2、员工丙类（含）以上违纪行
2、员工年流动100 人次
2、员工的主人翁意识增强，
2、商务功能和会所式特色得
2、宾客投诉率为0
2、本《绩效管理办法》将在实施中继续不断的修改和完善。
2、标准化的业务流程并达到
2、盈利能力保持最佳值
2、营业成本在预算范围之内
3 适用对象：
3、员工业务素质合格率保持
3、对客服务流程达标率100%
3、年获客人表扬员工≥30%
3、本《绩效管理办法》最终解释权归天津豪为酒店投资管理有限公司。
3、管理和营业费用≤预算
3、酒店内部信息沟通及工作协
4 分－（人力资源成本总额－预算）÷预算×100×1 分，
4 分；可控燃气消耗费用总额＞预算，每超出1 个百分
4 制度文献和理论依据：
4.1 酒店《员工手册》
4.2《酒店管理体系设计》、《酒店管理与操作实务》及《基本管理制度》
4.3 行业法律法规
4.4 “平衡计分卡”系统理论为基础
4、员工能力和技能测试合格率
4、工作流程达标率100%
4、特色产品客户认可度≥70%
4、酒店经营GOP≥任务指标
5 20%
5 50%
5 分－（员工投诉数量×2 分），可倒扣分数，但不超
5 总目标依据——酒店的使命、战略和核心能力
5%减0.5 分，减到0 为止。
5.1 使命：为客人创造在“家”办公的超值享受
5.2 战略：打造富有显著特色的会所式商务酒店
5.3 核心能力：“商务”与“家”的完美结合，“一对一”的个性化服务
5、95%以上的对客服务（工作）
5、客户回头率≥70%
5、计划课时完成率达100%
5、酒店人力资源成本≤21%
6 10%
6 20%
6 分，如果预定中心间夜率＜任务指标，即为不达标，每
6 酒店绩效管理总目标——“酒店一级平衡计分卡”
6、95%以上工作质量达到规定
6、员工受训率达100%
7 绩效管理目标分解
7.1 房务部绩效管理目标值.
7.1.1 财务维度
7.1.1.1 出租率
7.1.1.2 GOP
7.1.1.3 经营成本及费用
7.1.2 顾客维度——服务质量目标
7.1.3 内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标
7.1.4 学习与成长维度
7.1.4.1 员工培训目标
7.1.4.2 员工对酒店认可度目标
7.2 餐饮部绩效管理目标
7.2.1 财务维度——
7.2.1.1 经营收入
7.2.1.2 GOP
7.2.1.3 成本及费用
7.2.2 顾客维度——服务质量目标
7.2.3 内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标
7.2.4 学习与成长维度
7.2.4.1 员工培训目标
7.2.4.2 员工对酒店认可度目标
7.3 市场营销部绩效管理目标
7.3.1 财务维度——
7.3.1.1 客房销售收入
7.3.1.2 餐饮销售收入
7.3.1.3 会议、宴会销售收入
7.3.1.4 客房经营利润
7.3.1.5 餐饮经营利润
7.3.1.6 会议、宴会经营利润
7.3.1.7 营销费用
7.3.1.8 人力资源成本≤预算
7.3.1.9 资产损失为0
7.3.2 顾客维度——客户关系目标
7.3.3 内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标
7.3.4 学习与成长维度
7.3.4.1 员工培训目标
7.3.4.2 员工对酒店认可度目标
7.4 工程部绩效管理目标
7.4.1 财务维度——成本及费用
7.4.2 顾客维度——服务质量目标
7.4.3 内部管理维度——日常管理职责履行考核目标
7.4.4 学习与成长维度
7.4.4.1 员工培训目标
7.4.4.2 员工对酒店认可度目标
7.5 行政部绩效管理目标
7.5.1 财务维度——成本及费用
7.5.2 顾客维度——服务质量目标
7.5.3 内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标
7.5.4 学习与成长维度
7.5.4.1 员工培训目标
7.5.4.2 员工对酒店认可度目标
7.6 人力资源部绩效管理目标
7.6.1 财务维度——成本费用
7.6.2 顾客维度——服务质量目标
7.6.3 内部管理维度——日常管理职责履行业务流程考核目标
7.6.4 学习与成长维度
7.6.4.1 员工培训目标
7.6.4.2 员工对酒店认可度目标
7.7 财务部绩效管理目标
7.7.1 财务维度——成本费用
7.7.2 顾客维度——服务质量目标
7.7.3 内部管理维度——日常管理职责履行考核目标
7.7.4 学习与成长维度
7.7.4.1 员工培训目标
7.7.4.2 员工对酒店认可度目标
7.8 会议部绩效管理目标
7.8.1 财务维度——
7.8.1.1 经营收入
7.8.1.2 GOP
7.8.1.3 成本及费用
7.8.2 顾客维度——服务质量目标
7.8.3 内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标
7.8.4 学习与成长维度
7.8.4.1 员工培训目标
7.8.4.2 员工对酒店认可度目标
8 绩效管理原则
8.1 公开、公正、公平的原则
8.2 对话沟通原则
8.3 一致性、客观性、充分性、可操作性原则
8.3.1 考核的内容和标准相对稳定，考核的方法具有连续一致性；
8.3.2 考核要客观的反映员工的实际情况，避免由于光环效应、晕轮
8.3.3 考核要基于员工的整体表现。
8.3.4 以定量为主，定性为辅，考核及标准内容尽可能地量化，使之
8.4 效率优先、兼顾公平原则
9 绩效管理方法
9.1 每个部门绩效内容的管理均进行量化，使之具有可计算。
9.2 绩效考核结果以分数的形式记录，考核内容权重分值总分为100分,
9.3 考核内容得分每月或每季统计一次，每季度召开绩效评估会，进行
9.4 每项内容的考核都是由考核者和被考核者共同完成的，考核过程就
90%以上，且一年内本人无丙类（含）以上违纪记录。
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1、员工对企业具有高度的认
1、员工的满意率≥ 80%
1、员工高度尽职尽责、行为
1、宾客满意率≥98%
1、岗位职责履行达100%
1、本《绩效管理办法》自签发颁布之日起执行，试用期内的员工不按
1、资产利用率最大化
1、酒店营业收入≥任务指标
2 分，如果宿舍管理“满意率”＜70%，即为不达标，每
2 指导思想：
2.1 管理行为的结果和过程并重；财务指标和非财务指标并重。
2.2 建立完整的系统和完备的流程，以沟通对话为主要管道，以绩效辅
2009 年1 月1 日
22 100
2、员工丙类（含）以上违纪行
2、员工年流动100 人次
2、员工的主人翁意识增强，
2、商务功能和会所式特色得
2、宾客投诉率为0
2、本《绩效管理办法》将在实施中继续不断的修改和完善。
2、标准化的业务流程并达到
2、盈利能力保持最佳值
2、营业成本在预算范围之内
3 适用对象：
3、员工业务素质合格率保持
3、对客服务流程达标率100%
3、年获客人表扬员工≥30%
3、本《绩效管理办法》最终解释权归天津豪为酒店投资管理有限公司。
3、管理和营业费用≤预算
3、酒店内部信息沟通及工作协
4 分－（人力资源成本总额－预算）÷预算×100×1 分，
4 分；可控燃气消耗费用总额＞预算，每超出1 个百分
4 制度文献和理论依据：
4.1 酒店《员工手册》
4.2《酒店管理体系设计》、《酒店管理与操作实务》及《基本管理制度》
4.3 行业法律法规
4.4 “平衡计分卡”系统理论为基础
4、员工能力和技能测试合格率
4、工作流程达标率100%
4、特色产品客户认可度≥70%
4、酒店经营GOP≥任务指标
5 20%
5 50%
5 分－（员工投诉数量×2 分），可倒扣分数，但不超
5 总目标依据——酒店的使命、战略和核心能力
5%减0.5 分，减到0 为止。
5.1 使命：为客人创造在“家”办公的超值享受
5.2 战略：打造富有显著特色的会所式商务酒店
5.3 核心能力：“商务”与“家”的完美结合，“一对一”的个性化服务
5、95%以上的对客服务（工作）
5、客户回头率≥70%
5、计划课时完成率达100%
5、酒店人力资源成本≤21%
6 10%
6 20%
6 分，如果预定中心间夜率＜任务指标，即为不达标，每
6 酒店绩效管理总目标——“酒店一级平衡计分卡”
6、95%以上工作质量达到规定
6、员工受训率达100%
7 绩效管理目标分解
7.1 房务部绩效管理目标值.
7.1.1 财务维度
7.1.1.1 出租率
7.1.1.2 GOP
7.1.1.3 经营成本及费用
7.1.2 顾客维度——服务质量目标
7.1.3 内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标
7.1.4 学习与成长维度
7.1.4.1 员工培训目标
7.1.4.2 员工对酒店认可度目标
7.2 餐饮部绩效管理目标
7.2.1 财务维度——
7.2.1.1 经营收入
7.2.1.2 GOP
7.2.1.3 成本及费用
7.2.2 顾客维度——服务质量目标
7.2.3 内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标
7.2.4 学习与成长维度
7.2.4.1 员工培训目标
7.2.4.2 员工对酒店认可度目标
7.3 市场营销部绩效管理目标
7.3.1 财务维度——
7.3.1.1 客房销售收入
7.3.1.2 餐饮销售收入
7.3.1.3 会议、宴会销售收入
7.3.1.4 客房经营利润
7.3.1.5 餐饮经营利润
7.3.1.6 会议、宴会经营利润
7.3.1.7 营销费用
7.3.1.8 人力资源成本≤预算
7.3.1.9 资产损失为0
7.3.2 顾客维度——客户关系目标
7.3.3 内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标
7.3.4 学习与成长维度
7.3.4.1 员工培训目标
7.3.4.2 员工对酒店认可度目标
7.4 工程部绩效管理目标
7.4.1 财务维度——成本及费用
7.4.2 顾客维度——服务质量目标
7.4.3 内部管理维度——日常管理职责履行考核目标
7.4.4 学习与成长维度
7.4.4.1 员工培训目标
7.4.4.2 员工对酒店认可度目标
7.5 行政部绩效管理目标
7.5.1 财务维度——成本及费用
7.5.2 顾客维度——服务质量目标
7.5.3 内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标
7.5.4 学习与成长维度
7.5.4.1 员工培训目标
7.5.4.2 员工对酒店认可度目标
7.6 人力资源部绩效管理目标
7.6.1 财务维度——成本费用
7.6.2 顾客维度——服务质量目标
7.6.3 内部管理维度——日常管理职责履行业务流程考核目标
7.6.4 学习与成长维度
7.6.4.1 员工培训目标
7.6.4.2 员工对酒店认可度目标
7.7 财务部绩效管理目标
7.7.1 财务维度——成本费用
7.7.2 顾客维度——服务质量目标
7.7.3 内部管理维度——日常管理职责履行考核目标
7.7.4 学习与成长维度
7.7.4.1 员工培训目标
7.7.4.2 员工对酒店认可度目标
7.8 会议部绩效管理目标
7.8.1 财务维度——
7.8.1.1 经营收入
7.8.1.2 GOP
7.8.1.3 成本及费用
7.8.2 顾客维度——服务质量目标
7.8.3 内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标
7.8.4 学习与成长维度
7.8.4.1 员工培训目标
7.8.4.2 员工对酒店认可度目标
8 绩效管理原则
8.1 公开、公正、公平的原则
8.2 对话沟通原则
8.3 一致性、客观性、充分性、可操作性原则
8.3.1 考核的内容和标准相对稳定，考核的方法具有连续一致性；
8.3.2 考核要客观的反映员工的实际情况，避免由于光环效应、晕轮
8.3.3 考核要基于员工的整体表现。
8.3.4 以定量为主，定性为辅，考核及标准内容尽可能地量化，使之
8.4 效率优先、兼顾公平原则
9 绩效管理方法
9.1 每个部门绩效内容的管理均进行量化，使之具有可计算。
9.2 绩效考核结果以分数的形式记录，考核内容权重分值总分为100分,
9.3 考核内容得分每月或每季统计一次，每季度召开绩效评估会，进行
9.4 每项内容的考核都是由考核者和被考核者共同完成的，考核过程就
90%以上，且一年内本人无丙类（含）以上违纪记录。
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