酒店投诉处理技巧培训课件(PPT 84页)

酒店投诉处理技巧培训
什么是投诉？
投    诉
顾客投诉的原因
客人投诉的心理
不满的顾客想要得到什么？
如何看待顾客的投诉
正确对待顾客投诉还应做到：
正确处理顾客投诉的原则
投诉处理原则—时效性
面对顾客投诉的心态准备
面对客户投诉的心态准备
处理顾客不满常见的错误行为
问题讨论：中餐产生投诉的主要原因有哪些？
案例二：晚到未能入住的客人
案例三：可疑的人物
案例六：是住一晚还是住两晚
案例七：没有叫醒客人的MORNING CALL
案例八：能不能先帮我们打扫？
案例九：规范交班是小事？
案例十：多优惠50元
案例十一：一张追不上客人签名的帐单
案例十二：贴心服务
案例十三：客人生气地离开了
案例十四：列车提前到站
案例十五：房价保密
案例十六：请 稍 等
案例十七：客人为什么发火
案例十八：房卡去了哪儿
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