酒店运营管理总经理手册（PDF 97页）
酒店运营管理总经理手册（PDF 97页）内容简介
1.1 计划与决策
1.1.1 经营预算
1.1.2 工作计划
1.1.3 决策经营
1.10 酒店总经理的交际艺术
1.10.1 交际所需的个人素质
1.10.2 交际交中应持的态度
1.10.3 交际原则：尊重与理解
1.10.4 交际要有准备
1.10.5 不见面的交际方式
1.11 时间管理艺术
1.11.1 总经理自我时间管理
1.11.2 酒店管理中的时间管理
1.11.3 服务工作中的时间管理
1.12 酒店总经理工作管理艺术
1.12.1 处理各项新工作的艺术
1.12.2 处理各种干扰的艺术
1.12.3 赞扬和尊重的艺术
1.2 组织与领导
1.2.1 组织机构
1.2.2 人员配备
1.2.3 领导激励
1.3 协调与控制
1.3.1 定义：
1.3.2 管理控制分类
1.4 检查与反馈
1.4.1 工作检查。
1.4.2 情况反馈。
1.5 酒店人力资源管理
1.5.1 理解员工、关心培养员工
1.5.2 组织管理和组织发展
1.6 创造酒店内部良好的企业环境
1.6.1 影响因素、领导因素。
1.6.2 组织因素
1.6.3 与员工保持一定的接触
1.6.4 创造良好的工作条件
1.6.5 注重员工的心理健康
1.6.6 培养人才、启用新人
1.6.7 创建企业环境的其他丰富内容
1.6.8 创建酒店企业文化
1.7 酒店财务管理工作侧重点
1.7.1 财务总监的主要工作任务
1.7.2 建立物资采购管理体系，加强成本费用控制
1.7.3 财务管理与其他方面的关系
1.8 酒店公共关系管理
1.8.1 树立良好的酒店形象
1.8.2 与社会各界保持良好关系
1.8.3 参与当地的社会活动
1.8.4 酒店内部的公共关系工作管理
1.9 酒店会议管理
1.9.1 酒店召开会议的目的和作用
1.9.2 酒店内部会议的种类
1.9.3 酒店日常会议的内容概述
1.9.4 开好酒店内部会议的要求
1、 与政府机构的公共关系
1、 例外管理
1、 利用最佳时间。
1、 利用电话来进行交际。
1、 制定酒店各项工作的标准书。
1、 前厅与客房的内部促销。
1、 各部门各级管理人员对本部门范围内的卫生检查和管理。
1、 合理有效的资金运作
1、 员工教育和培训是一项长期艰巨的任务，不能一劳永逸。
1、 培训工作。
1、 大堂副理对酒店质量的管理。
1、 定位市场。
1、 对市场营销和市场开拓的管理。
1、 对酒店领导者的培训。
1、 尽量避开客用高峰期，尽量减少因做清洁而打扰客人。
1、 巡视检查工作。(8：00—9：30)
1、 工作前的准备工作
1、 市场预测。
1、 店内促销，是酒店市场营销部外部推销工作在店内的继续和深入；也是外部推销
1、 建立人力资源管理系统
1、 建立培训组织的意义。
1、 建立设备设施管理组织，明确管理责任。
1、 征求、倾听下属的意见是尊重下属的表现。
1、 微笑、幽默。
1、 心理准备和精神准备。
1、 总经理对酒店公关工作的指导、关心和参与
1、 总经理要亲自做好对驻店经理和总监的选配工作。
1、 总经理负责制。
1、 整齐的仪表。
1、 时间的长短是相对的。
1、 每日晨会
1、 精心组织安排
1、 行为科学和心理素质的培训。
1、 要始终保持设备设施处于常新状态。
1、 计划发展会议
1、 设备管理是酒店服务质量管理的物质基础。
1、 质量与促销的关系
1、 赞扬和鼓励。
1、 运用法律手段和经济手段。
1、 这是酒店的服务宗旨所决定的。
1、 通过参加社会活动，树立酒店亲善的形象
1、 遵守时间。
1、 酒店最高领导层对培训工作的管理。
1、 重要客人要重点精心安排、组织接待。
1、 重视并解剖宾客投诉的所有问题。
1、 重视理解员工
1、 销售工作会议。
1、 问候客人， 叫出客人的名字。
1、 面部表情反映态度。
1、 驻店经理与总经理的工作侧重和比较。
1、把客人投诉作为质量管理的重要内容进行分析研究
1、沟通传递信息，讨论研究工作
1、酒店总经理和每位高级行政管理人员，是店内促销的组织者和实施者。要经常关心，
1） 例外管理是对酒店总经理而言的，不是对酒店所有的管理人员都适用。
1） 酒店内部的日常运转和对客服务各环节的事务，由驻店经理进行协调。
1）酒店管理职能中控制的主要作用和目的，是使酒店和各项工作的运转操作从无序
1． 良好的服务，使客人满意酒店的服务，从而给酒店带来众多的客源和可观的效益。
1． 酒店的宣传和广告
1．以市场导向为经营基础，注重国际旅游市场分析调研。
1．安全质量管理的重点：
1．客房系统的计划清洁工作。
1．把各项物资采购工作列入财务部管理范围内的好处在于：
1．选配教师和培训人员：
2. 了解分析市场、制定价格政策
2. 处理来人干扰
2. 市场营销部的全体工作人员，在店内促销中也要发挥作用。
2. 接待团体旅游者与接待散客的关系。
2. 提高部门的服务和管理工作效率，减少事故率和投诉率。
2. 组织有关方面编写培训教材，或聘请心理学、行政学、公共关系学、行为科学等
2.1.1 引言：
2.1.2 工作侧重点
2.1.3 总经理的工作时间安排
2.1.4 发挥组织体系作用
2.1XXXXX 酒店管理集团成员酒店总经理对酒店工作的管理
2.2 驻店经理
2.2.1 工作职责范围
2.2.2 一天工作安排
2.2.3 服务质量的管理
2.3 酒店市场营销
2.3.1 引言：
2.3.2 经营机制
2.3.3 应处理好的几个关系
2.3.4 酒店市场的研究和定位
2.3.5 酒店营销管理
2.3.6 日常销售管理
2.3.7 店内促销管理
2.4 酒店质量管理
2.4.1 引言：
2.4.2 概念
2.4.3 质量管理工作的重点
2.4.4 酒店质量管理网络体系
2.4.5 酒店质量管理对策
2.4.6 酒店设备质量管理
2.4.7 酒店安全质量管理
2.4.8 卫生质量管理
2.4.9 服务态度
2.5 酒店的培训管理
2.5.1 培训的主要内容
2.5.2 注意事项：
2.5.3 教育和培训应联系实际
2.5.4 酒店培训部
2、 上午工作安排。
2、 与商企业界的公共关系
2、 使对方觉得他自己很重要。
2、 健全酒店设备设施管制度。
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1.1.1 经营预算
1.1.2 工作计划
1.1.3 决策经营
1.10 酒店总经理的交际艺术
1.10.1 交际所需的个人素质
1.10.2 交际交中应持的态度
1.10.3 交际原则：尊重与理解
1.10.4 交际要有准备
1.10.5 不见面的交际方式
1.11 时间管理艺术
1.11.1 总经理自我时间管理
1.11.2 酒店管理中的时间管理
1.11.3 服务工作中的时间管理
1.12 酒店总经理工作管理艺术
1.12.1 处理各项新工作的艺术
1.12.2 处理各种干扰的艺术
1.12.3 赞扬和尊重的艺术
1.2 组织与领导
1.2.1 组织机构
1.2.2 人员配备
1.2.3 领导激励
1.3 协调与控制
1.3.1 定义：
1.3.2 管理控制分类
1.4 检查与反馈
1.4.1 工作检查。
1.4.2 情况反馈。
1.5 酒店人力资源管理
1.5.1 理解员工、关心培养员工
1.5.2 组织管理和组织发展
1.6 创造酒店内部良好的企业环境
1.6.1 影响因素、领导因素。
1.6.2 组织因素
1.6.3 与员工保持一定的接触
1.6.4 创造良好的工作条件
1.6.5 注重员工的心理健康
1.6.6 培养人才、启用新人
1.6.7 创建企业环境的其他丰富内容
1.6.8 创建酒店企业文化
1.7 酒店财务管理工作侧重点
1.7.1 财务总监的主要工作任务
1.7.2 建立物资采购管理体系，加强成本费用控制
1.7.3 财务管理与其他方面的关系
1.8 酒店公共关系管理
1.8.1 树立良好的酒店形象
1.8.2 与社会各界保持良好关系
1.8.3 参与当地的社会活动
1.8.4 酒店内部的公共关系工作管理
1.9 酒店会议管理
1.9.1 酒店召开会议的目的和作用
1.9.2 酒店内部会议的种类
1.9.3 酒店日常会议的内容概述
1.9.4 开好酒店内部会议的要求
1、 与政府机构的公共关系
1、 例外管理
1、 利用最佳时间。
1、 利用电话来进行交际。
1、 制定酒店各项工作的标准书。
1、 前厅与客房的内部促销。
1、 各部门各级管理人员对本部门范围内的卫生检查和管理。
1、 合理有效的资金运作
1、 员工教育和培训是一项长期艰巨的任务，不能一劳永逸。
1、 培训工作。
1、 大堂副理对酒店质量的管理。
1、 定位市场。
1、 对市场营销和市场开拓的管理。
1、 对酒店领导者的培训。
1、 尽量避开客用高峰期，尽量减少因做清洁而打扰客人。
1、 巡视检查工作。(8：00—9：30)
1、 工作前的准备工作
1、 市场预测。
1、 店内促销，是酒店市场营销部外部推销工作在店内的继续和深入；也是外部推销
1、 建立人力资源管理系统
1、 建立培训组织的意义。
1、 建立设备设施管理组织，明确管理责任。
1、 征求、倾听下属的意见是尊重下属的表现。
1、 微笑、幽默。
1、 心理准备和精神准备。
1、 总经理对酒店公关工作的指导、关心和参与
1、 总经理要亲自做好对驻店经理和总监的选配工作。
1、 总经理负责制。
1、 整齐的仪表。
1、 时间的长短是相对的。
1、 每日晨会
1、 精心组织安排
1、 行为科学和心理素质的培训。
1、 要始终保持设备设施处于常新状态。
1、 计划发展会议
1、 设备管理是酒店服务质量管理的物质基础。
1、 质量与促销的关系
1、 赞扬和鼓励。
1、 运用法律手段和经济手段。
1、 这是酒店的服务宗旨所决定的。
1、 通过参加社会活动，树立酒店亲善的形象
1、 遵守时间。
1、 酒店最高领导层对培训工作的管理。
1、 重要客人要重点精心安排、组织接待。
1、 重视并解剖宾客投诉的所有问题。
1、 重视理解员工
1、 销售工作会议。
1、 问候客人， 叫出客人的名字。
1、 面部表情反映态度。
1、 驻店经理与总经理的工作侧重和比较。
1、把客人投诉作为质量管理的重要内容进行分析研究
1、沟通传递信息，讨论研究工作
1、酒店总经理和每位高级行政管理人员，是店内促销的组织者和实施者。要经常关心，
1） 例外管理是对酒店总经理而言的，不是对酒店所有的管理人员都适用。
1） 酒店内部的日常运转和对客服务各环节的事务，由驻店经理进行协调。
1）酒店管理职能中控制的主要作用和目的，是使酒店和各项工作的运转操作从无序
1． 良好的服务，使客人满意酒店的服务，从而给酒店带来众多的客源和可观的效益。
1． 酒店的宣传和广告
1．以市场导向为经营基础，注重国际旅游市场分析调研。
1．安全质量管理的重点：
1．客房系统的计划清洁工作。
1．把各项物资采购工作列入财务部管理范围内的好处在于：
1．选配教师和培训人员：
2. 了解分析市场、制定价格政策
2. 处理来人干扰
2. 市场营销部的全体工作人员，在店内促销中也要发挥作用。
2. 接待团体旅游者与接待散客的关系。
2. 提高部门的服务和管理工作效率，减少事故率和投诉率。
2. 组织有关方面编写培训教材，或聘请心理学、行政学、公共关系学、行为科学等
2.1.1 引言：
2.1.2 工作侧重点
2.1.3 总经理的工作时间安排
2.1.4 发挥组织体系作用
2.1XXXXX 酒店管理集团成员酒店总经理对酒店工作的管理
2.2 驻店经理
2.2.1 工作职责范围
2.2.2 一天工作安排
2.2.3 服务质量的管理
2.3 酒店市场营销
2.3.1 引言：
2.3.2 经营机制
2.3.3 应处理好的几个关系
2.3.4 酒店市场的研究和定位
2.3.5 酒店营销管理
2.3.6 日常销售管理
2.3.7 店内促销管理
2.4 酒店质量管理
2.4.1 引言：
2.4.2 概念
2.4.3 质量管理工作的重点
2.4.4 酒店质量管理网络体系
2.4.5 酒店质量管理对策
2.4.6 酒店设备质量管理
2.4.7 酒店安全质量管理
2.4.8 卫生质量管理
2.4.9 服务态度
2.5 酒店的培训管理
2.5.1 培训的主要内容
2.5.2 注意事项：
2.5.3 教育和培训应联系实际
2.5.4 酒店培训部
2、 上午工作安排。
2、 与商企业界的公共关系
2、 使对方觉得他自己很重要。
2、 健全酒店设备设施管制度。
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