论成功为500家企业实施CRM的经验(doc 5页)

论成功为500家企业实施CRM的经验内容提要：
已经有一百多年历史的德勤（Doloitte）咨询公司，是世界上的数一数二的专业咨询公司。有超过13,000名的员工,分布在全世界的135个国家。德勤咨询公司在亚太地区主要的城市都设有办公室。客户关系管理（CRM）是德勤咨询公司一项重要的业务，Steve领导的德勤咨询客户关系管理部在全球已经成功地为500家客户实施了CRM，并保持了良好的客户满意度。在2000年将要结束的时候，在中国的北京，我们见到了这位在CRM业界很有名气的Steve先生，并聆听了他对中国CRM用户的忠告
……

健谈的Steve简短的介绍了北美和欧洲CRM的发展过程。在北美，刚开始时是小的呼叫中心，已经有很多年了。后来随着技术平台的不断提升，小的呼叫中心也不断地被集成为大的了呼叫中心。后来是销售队伍自动化，自动纪录一些客户的信息，销售的情况和销售机会的掌握。再后来就是利用互联网这个平台做生意。现在一些大的公司都在把呼叫中心、销售自动化与互联网整合起来。比较创新的是做一些市场研究、市场活动，并与销售和服务连贯起来
……

“在实施CRM的旅程中，要将工作的重心放在四个方面：一、要注重结果，在CRM项目中注重的是结果，项目本身并不是结果，对德勤来说让这个项目上线并不是结果，如果实施项目之前所想的业务上的目的和利润上的目都能够实现了，这才是结果。二、要注重速度，实施项目过程中时间非常重要，要和其他的企业打时间差，力争在最短的时间里取得最大的回报。三、要注重价值，一定要积极创新，能够为客户提供价值。

..............................