如何高效处理客户投诉培训课件(ppt 39页)

主要内容
美国白宫对消费者的满意度调查
投诉原因
投诉心理分析
投诉客户的四种类型分析
案   例
投诉抱怨处理原则
有备无患：处理前的准备
按部就班：投诉处理的步骤
Step1:  感性倾听
Step2:  复述询问
Step3:  解释澄清
Step4:  提出方案
Step5:  实施跟进
树立正确的态度
沟通的四项原则
倾听的两个层面
同理心式回答

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