客户投诉与客户满意度管理(PPT 37页)

主要内容
客户投诉与满意度管理
第一节投诉的顾客是朋友不是敌人
1. 顾客为什么会不满？
换位思维 将心比心
作为服务人员的你…
可以尽量避免的不满…
你为什么会让顾客不满…
你应该改进的地方…
2.为什么平息顾客的不满很重要？
为什么平息顾客的不满很重要？
绝大部分的顾客是不会来投诉的
抱怨即信任
将顾客的投诉视为建立忠诚度的机会
3. 处理客诉的先例
第一步：一线人员和负责人立即回复
服务保证特定的标准举例：
第二步：让更多的顾客投诉
第三步：使5%的顾客完全满意
客诉顾客的类型
不要
十个问题
回顾
处理客诉的行动计划
4.如何平息顾客的不满
如何平息顾客的不满
复习
送给大家三句话：

..............................