客户资源管理会计简介(PPT 76页)

“客户资源管理会计”简介
（一）客户会计产生的背景
原因1：知识经济时代，客户是一种知识或智力资本
原因二：客户资源，是企业要努力获取的资源
原因三：方兴未艾的CRM系统，呼唤“客户会计”的支持

原因四：信息时代对管理会计提出了挑战，要求将“客户会计”纳入体系
1．2现有的研究文献
一．客户资本
国内学者对客户资本也进行过简单的描述：
国内外学者对客户资本的描述，可以归纳为如下几点：
二．客户资产
美国Northwestern University Kellogg学院对客户资产的定义是：
罗伯特.韦兰（Robert E. Wayland）和保罗.科尔（Paul M.Cole）
罗兰.T.拉斯特、（Roland T.Rust）、费莱丽.齐森尔（Valarie A.Zeithaml和凯瑟琳.勒门（Katherine N.Lemon）
1.2.2有关价值的概念及研究现状
主要内容
一．客户价值
Seeking Customer和Keeping Customer汇编了1980～1993年所有发表在Harvard Business Review上有关客户关系管理理念的文章
Frederick Reichheld将客户价值界定为客户所带来的净现金流的大小
Robert E. Wayland、Paul M.Cole对客户价值的界定与Frederick Reichheld相同
Kelly D. Conway、Julie M. Fitzpatrick 将客户价值定义为客户利润
Achim Walter、Thomas Ritter和Hans Georg Gemünden
Achim Walte等
王海洲认为客户价值体现在五个方面：
二．客户生命周期价值与客户终身价值
Roberts and Berger (1989)认为：
Jackson (1994)：
Courtheoux (1995)：
Blattberg and Deighton (1996)：
Bitran and Mondschein (1996)：
Pearson (1996)：
Berger and Nasr (1998)：
Gupta and Lehmann (2003)：
目前,对于客户细分的客户终生价值的计算模型,
对于任意个体客户终生价值的建模研究比较全面的研究还不多见。
1.2.3“客户会计”及其研究现状
平衡计分卡中强调的顾客维度。
国内外对客户会计的研究还处于萌芽阶段.
美国的奎尔丁（Chris Guilding）和麦那斯（Lisa McManus）
卡丁纳斯等学者通过实验研究，
在雅各布斯等学者的研究中
客户分类获利能力分析方法
客户关系生命周期获利能力分析方法
将客户估价为资产，可以更好地衡量客户的价值。利维特（1983）认为，
SAS航空公司前CEO卡尔松认为
客户资源管理会计目标
参考文献

 

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