服务质量与创新(PPT 56页)

主要内容
服务与服务系统
服务质量模型
服务创新动力与模型
服务设计与开发

 

 

服务质量与创新
服务的6个固有特性
服务分类
顾客感知模型——KANO模型
服务系统的构成
二、服务质量模型
接触满意与总体满意
企业客户与个人顾客满意度的差异
服务质量感知模型
SERVQUAL模型 ---PZB模型
服务质量差距模型
服务质量环及其与一般产品质量环的差异
顾客满意度测评
顾客满意度计算方法
全国用户满意工程联合推进办公室CSI模型
CSI的计算
三、服务创新动力与模式
服务创新概念、特征
服务创新的类型
服务创新的驱动力
服务创新整合模型：四维度模型
服务创新模式——战略创新模式：公司的整体战略决定其创新策略，创新方向由顾客的未来需求决定
服务创新模式——专业模式
服务创新模式——配套创新模式
服务创新模式——工匠模式
服务创新模式——网络模式
服务创新模式---参与者模式
服务创新途径（彼得·德鲁克《创新与企业家精神》）
四、服务开发与设计
服务设计----工业化设计法
服务设计---定制化（顾客化）方法
服务设计---顾客接触设计法（技术核分离法）
服务设计---集成设计方法

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