基于马田系统的物业管理服务质量评价及应用(PDF 72页)

内容摘要
1绪论
1．1选题的背景及意义
服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志，而物业管理作为集公
寓服务、管理、经营为一体的一种特殊服务业，具有改善居民工作与生活环境，提高居
住水平，树立城市形象，完善城市功能的作用。物业管理的发展，还可以为社区提供大
量的就业和再就业机会，可以调和社区内的人际关系，并能促进产业结构的调整，有利
于刺激城镇居民服务消费；此外，物业管理在提高城市管理水平，城市竞争力和可持续
发展能力等也发挥了巨大的作用。
物业管理机构主要是为广大业主直接提供服务，主要的对象是社区，而社区是社会
的重要构成细胞，因此物业管理机构是提高城市服务功能、社区稳定、和谐社会的积极
实践者，是社区和谐的重要保障，也是促进整个社会和谐的基础。
物业管理已经成为城市居民生活中的必需品，但是由于我国物业管理起步较晚，业
主与相关当事人法制观念不强及相关法律不完善，所以在物业管理服务质量的评价方面
没有统一的标准，这也就使得物业管理行业相对紊乱，从而使得近年来由物业管理引发
的诉诸法院的案件连续大幅度上升。
据统计，北京市第二中级法院2002年受理物业管理纠纷案件48件，2003年受理175
件，2006年1至3月受理124件；朝阳法院2002年受理物业管理纠纷194件，2003年这一数
字增长为650件，2004年为1898件，年增长率分别到了235％和192％。宣武法院2003年受
理各类物业管理纠纷案件269件，2004年受理1859件，2005年2402件，2006年1—3月977
件；北京市消费者协会2006年年初的调查也显示，73％的业主对物业公司不满意【蚓。
2003年l一7月份上海市价格举报中心接到的投诉中，物业管理投诉3295起，位居投
诉首位。近几年，物业投诉仍一直是上海投诉的一个热点，基本没个月都可以收到数十
起投诉。2009年甘肃省物价局发布的投诉热点中，物业管理的投诉排名第三。据深圳住
宅局的统计，2003年也受理各类物管投诉2000余次。2009年无锡物业管理会议公布，无
锡市有物业服务企业334家，从业人员5万余人，已实施物业管理的小区、大厦、办公楼
等1100个。无锡市2007．2009年新建小区规模较大
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