排队论与服务过程管理讲义(ppt 30页)

排队论与服务过程管理讲义目录：
一、排队特征
1、排队系统的组成
2、排队的实例
3、客户服务人员来源
4、服务方式
5、排队构成的例子
二、管理排队的建议
三、排队模型实例
四、电话中心的人员配置优化
五、IBM信用处理的工作流程设计

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