市场经济中的就医消费心理与护理服务策略(PPT 51页)

主要内容
“离工业化”——21世纪带给人类的挑战
我们将面对什么——我国医疗市场的十大变革趋势
★21世纪将会是服务的社会。★服务将是明天的经济。
掀起你的盖头来——看看
服务——为集体（或别人的）利益或为某种事业工作。
服务的特征
服务意识
对服务对象的重新解读
医院的顾客概念
现代医院顾客球体结构
建立“就医顾客”概念带来的转变
建立“顾客至上”理念
我想读懂你的心——就医顾客的心理行为分析
“跟着感觉走”——服务感知
服务接触
顾客对医疗服务的期望层次
服务期望管理
鼓励病人经常投诉
处理抱怨的方法：IANA过程
员工满意理论(EmployeeSatisfactionES)
启示
营销策略
【以客户为导向的营销策略】
营销策略
我们怎样赢得市场——卓越服务策略
（一）提供人性服务
（二）提供个性服务
（三）提供便捷服务
（四）提供延伸服务
（五）提供知识服务
（六）提供透明服务
（七）提供承诺服务
（八）提供温馨服务
（九）提供距离服务
（十）提供超期望服务
（十一）提供假日服务

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