诚信经营优质服务培训讲义(ppt 28页)

内容摘要
案例一
7月份顾客陈大爷在生鲜区购买了玉米，购买时经过了一番挑选高兴地回家了，回家后又气愤地回到卖场，在服务台投诉：“你们怎么那么缺德，这种东西也卖，存心欺骗我们老百姓，我还一直在你们店买东西？”服务台员工先安抚了陈大爷的情绪，了解情况，一看陈大爷手上那的玉米就知道他为什么那么生气了：陈大爷购买的玉米在我们标价签盖住的地方都是烂的，虫子还在上面爬，而标价签没有盖住的地方玉米都很好，看上去还很新鲜。存心还是不小心呢？
是什么原因呢，让顾客不得不怀疑我们经营的诚信，这是我们疏于对联营供应商的控管而造成的恶果，导致顾客对我们失去了信心。顾客说得很对：“你如果把烂的地方露在外面，我看到了，就可以选择，但是为什么烂的地方用标价签盖住，这就欺骗了我们顾客，不管是你存心还是不小心，在我认为你们就是存心的，做生意是要有诚信的。”当时顾客情绪很激动，气急败坏地向服务台员工发火，服务台员工平时所受的气大多来自类似的客诉。请多为顾客多为我们的同仁，也为自己的长远利益着想！

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