办税服务厅制度汇编（DOC 37页）

第一篇  办税环境设置规范
一、办税服务厅区域设置
二、设施设置
三、窗口设置及岗位职责
第二篇  窗口人员行为规范
一、岗前准备规范
二、接待规范
三、服备用语规范
1．电话规范用语范例
 2．办税规范用语范例
四、着装仪表规范
五、廉政自律规范   
六、服务行为禁忌
(一) 服务工作纪律
(二) 服务语言禁忌
第三篇涉税事项业务规范
一、基本服务要求
二、申报征收服务规范
三、发票管理服务规范
四、综合业务服务规范
五、前后台业务衔接要求
第四篇  服务制度规范
一、首问责任制
二、咨询辅导
三、一次性告知制度
四、绿色通道服务
五、领导值班制
六、预约服务制度
七、延时服务制度
八、提醒服务制度
九、其他多元化服务制度
办税高峰期分流措施，急事急办服务，适度补偿服务
十、突发事件应急处理制度
第五篇办税服务厅考评规范
考核内容和标准如下：
(一) 人员到岗情况
(二) 工作环境情况
(三) 服务质量情况
(四) 执行各项规章制度和廉洁自律
(五) 有下列情况给予加分
(六) 每月评出“服务之星”
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