酒店服务意识(ppt 44页)

主要内容
服务意识
我们的工作由谁决定？
想想这些统计结果（一）
想想这些统计结果（二）
我们的顾客要什么？
顾客期望的层次
“ 关 心 ” 顾 客
优质顾客服务的两个方面
服务的程序面与个人面
我们的工作由顾客决定— 因为顾客是老板！客户的满意是检验我们工作的唯一标准
谁是你的顾客？
顾客到底是谁？
当顾客生气或指责时
你认为顾客为什么会不满？
顾客感到不满可能是因为…...
不满的顾客想要什么？
平息顾客不满的技能
面对激动的顾客时
服务的禁言
注意说话的语气
解决顾客问题的六大步骤（一）
解决顾客问题的六大步骤（二）
解决顾客问题的六大步骤（三）
解决顾客问题的六大步骤（四）
解决顾客问题的六大步骤（五）
解决顾客问题的六大步骤（六）
事关紧要的措辞
要想使别人与你合作,请……
与自己的合约

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