中国银行分行系统维护服务建议书(doc 67页)

目       录
一、公司介绍 1
二、服务模式 3
三、服务范围和内容 4
3.1系统现状 4
3.1.1 系统及应用状况 4
3.1.2 系统问题 6
3.2服务范围 6
3.3服务内容 7
3.3.1标准维护服务 7
3.3.2可选择的服务 8
3.4 针对XX中行非核心业务系统的特别服务 9
3.5 特别声明条款 10
四、服务方式 11
4.1初次检查 11
4.2现场培训 11
4.3客户服务中心（Call-Center） 11
4.4客户服务管理系统（Help Desk） 11
4.5现场服务 11
4.6定期巡检服务 12
4.7 备件服务 12
4.8 Web Site 12
4.9远程服务 12
4.10加强型服务 12
五、服务流程和规范 14
5.1电话服务 14
5.2现场服务 14
5.3巡检服务 15
六、客户方责任 17
七、延续合约 18
八、服务保障 18
8.1定期走访 18
8.2服务人员素质与职责 18
8.3 维护服务人员 18
九、服务承诺 19
9.1故障等级及响应时间 19
9.2备件提供承诺 19
9.3电话支持中心 19
9.4定期巡检服务 19
十、服务方案及费用 19
10.1服务方案报价 19
10.2服务方案及报价说明 20
10.3XX服务优势 20
附件一、服务案例 22
附件二、系统配置确认书 24
附件三、服务表格及相关文件 32
（一）、实施任务书 32
（二）、实施过程报告 33
（三）、测试过程报告 34
（四）、测试验收报告 35
（五）、客户系统配置档案 36
（六）、工程实施进度总表 37
（七）、客户问题纪录 38
（八）、客户满意度调查表 39
（九）、电话记录表 40
（十）、巡检记录表 41
（十一）、IBM RS6000 AIX 与HACMP安装报告 41
（十二）、服务器测试报告 43
（十三）、系统例行检查报告 44
（十四）、系统故障处理报告 45
 

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