医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训(ppt 49页)

主要内容
第一单元：服务理念的导入
医院投诉分析
当患者不满时
为什么态度不好
职业认同感
树立服务意识
服务理念一：首问负责制
服务理念二：无缝对接
服务理念三：热情服务
服务理念四：用心服务
医院工作中的礼节和道德
第二单元：沟通技巧
沟通中存在的问题
如何有效沟通
如何有效沟通：言语沟通技巧
如何有效沟通：言语沟通技巧
如何有效沟通：非言语沟通技巧
健康体检人群的沟通技巧
急危病人的沟通技巧
老年人的沟通技巧
患者及家属投诉时的沟通技巧
患者满意的定义
患者满意服务流程

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