内部营销服务文化(ppt 43页)

主要内容
14内部营销管理：成功的顾客关系管理的前提
14.0　服务员工的关键作用
14.0.1 服务营销三角形　46
事先生产出来的产品不存在了
专职营销人员只是营销系统的一部分
企业资源分成6个部分，与顾客接触的员工被称为兼职营销人员
14.0.2员工满意、顾客满意和利润：服务利润链
14.0.3　服务质量维度受员工行为驱动
14.0.4　组织使者的挑战
解决服务人员与机构的矛盾：培养服务角色意识
内部营销：缩小差距3
14.1 内部营销理论
14.2 内部营销：一个战略问题
14.3　内部营销概念
14.4 内部营销的两个方面：277
14.5 内部营销整体目标　278
14.8 内部营销活动14.8.1 培训　282
14.8.2 管理支持和内部对话
迪斯尼　提供内部支持
14.8.3 内部大规模沟通和信息支持
14.8.4 人力资源管理
①进行服务能力测试应聘者应具备的技能：交际能力；仪表；合作能力；销售能力；观察能力；自我调节能力
1．抽象提问　
2．情景小品　
3．角色扮演②招聘要兼顾服务能力与服务意愿
内部营销活动
14.8.7 内部服务补救
内部顾客　253
14.8.8 内部市场调研与市场细分
内部市场调研与内部市场细分
内部营销的基本思路可以图示为:
14.9 授权：给予与顾客接触的员工做出决策并采取行动的权力　289
真正给员工权力 290
授权的好处和成本
授权程度的选择
14.10 激励员工　292
14.11 实施内部营销战略 293                                     
15　服务文化
15.2　服务组织中文化的重要性
15.3　共享价值
15.4　创建服务文化的必备条件
创建服务文化的必备条件

 

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